群众诉求直达人工服务 江苏人 12月21日起拨打12345再也不用听语音导航啦

现代快报讯（实习生 许玉忧 记者 卢河燕 文 / 摄 ) 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线不会再 " 选择困难 " 了！12 月 20 日，江苏省政务办举行新闻发布会。现代快报记者从会上获悉，全省 12345 热线将于 12 月 21 日零时实现语音零导航。今后，企业、群众拨打 12345 热线将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。这是江苏省在省市县三级全省域 12345 热线统一实现语音零导航，在全国属首家。

江苏在全省范围取消 12345 热线语音导航

12345，有事找政府。江苏 2017 年 1 月 24 日在全国率先建成以省 12345 热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020 年共办理企业群众诉求 2287 万件，群众有效参评满意率达 92％。今年 1-11 月份，办理企业群众诉求 2733.6 万件，预计全年办理群众诉求数量将达到 3000 万件。

" 我们发现，12345 热线还存在一些短板和不足。特别是近年来，一些地方 12345 热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，这一方面对积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用，另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。" 省政务服务管理办公室副主任张旻表示。

江苏下决心在全省范围取消 12345 热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务。张旻坦言，取消语音导航，直接接入人工座席，会给 12345 增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。

群众诉求直达人工服务，疑难诉求转至专席解答

从 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，" 您好，欢迎拨打 XX 市 12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音 "；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工座席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。

对群众拨打 12345 热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航中，主要采取四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县（市、区）12345 热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择 " 挪车 " 等服务的语音导航，通过建立非 12345 渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。比如苏州市 12345，过去要接听办理大量 " 挪车 " 诉求，设置了 " 挪车 " 按键语音导航，这次苏州市创新思路，在 " 苏周到 "APP 上线 " 自助挪车 " 服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州 12345" 挪车 " 语音导航难题。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

扩充场地、增添人员，各设区市建立管理机制

如何推动语音零导航后热线服务稳中有进？江苏各设区市 12345 热线主管部门将加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

比如，配优配强话务人员。根据实际需要增加话务人员、座席数量。开展服务技能和业务能力培训，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。加快研究制定江苏省 12345 热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。合理利用智能服务。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务。加强群众社会监督。

南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍，南京做了三方面准备。一是建立人工内部转接体制，在话务部设置综合话务部和专业话务部，常规问题由综合话务部在线解答，专业问题由综合话务部通过内部转接到专业话务部进行解决。二是做好话务人员的业务培训工作，提高工作素质。 三是做好技术保护，面对当繁忙时刻无法接通的情况，立刻启动机器人在线接听功能。同时，广大市民可以通过 " 我的南京 "App、微信小程序、微信公众号提交问题，市政务办将尽最大可能回应群众诉求。

无锡专门新建话务用房 2100 平方米，配备 270 个话务坐席，专门新招聘话务人员 96 名，其中 55 名话务员已经上岗。徐州市在今年 10 月底前分两个批次，将徐州 12345 原有的 "0-4" 五个语音导航号全部取消。

" 江苏 12345 语音零导航不搞简单化、一刀切。当一地发生突发公共事件时，各地可根据实际情况设置语音导航，便于对群众诉求迅速分类处置，及时传递权威声音，回应公众关切，稳定社会情绪。突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消。" 张旻说。