12345政策咨询「省政务服务热线」

都市快报讯 12345，有事找政府，号码好记，电话管用。

8月30日，浙江省人民政府官方网站发布《关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》（简称：《通知》），内容跟12345有关。

12345，这个朗朗上口、为我们排忧解难的电话，将迎来一轮全新升级。

从《通知》中可以看出，改变主要发生在三个方面：

第一，并号。

加快推进除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并。2021年9月底前，各地设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），语音呼叫号码为12345。

第二，工作时间。

构建省市县一体化的12345热线工作体系，提供7×24小时全天候人工服务。

第三，开设省级12345热线。

省级12345热线的主要工作是受理属于省级部门或需省级协调处理的非紧急类政务服务事项。

一

《通知》中提到，要按照整体并入、双号并行、设分中心三种模式进行彻底整合。不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。有条件的市级12345热线实行市级统一接听、属地按责承办的工作模式。

这件事，杭州5年前已提早完成。

2016年7月20日，杭州市政府办公厅下发《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》，除了110、120、119等紧急类热线外，整合工商、质监、医疗卫生、人力社保、环保等在内的55条政务热线。

整合这些部门投诉、咨询、建议的，正是12345热线。

当年，杭州是通过三种方式整合这些政务服务热线的——

日均受理量大于500件、专业性强的热线设专席专区，市民可以继续拨打这些电话，12345设立人社、公积金、交通、法律等专席，进行受理、办理、反馈等。

中央和省里设置的、日均受理量小于500件的政务热线，虽然会保留，但今后不会再单独宣传这些号码，市民拨入这些电话后会转入到12345平台统一接听。

市里设置的、日均受理量件小于500件的政务热线，直接取消。

同时，主城区政务热线，不再单独设立，咨询投诉举报事项全部纳入12345受理。

当时，保留下来的电话，也仅为号码保留，电话同样由12345统一接听。

二

杭州12345，一直是按照7×24小时提供服务的。

只不过，服务人员和渠道一直在增加。

智能客服机器人“小杭”是2019年“入职”的，主要负责回答一些相对比较简单的问题。

目前，“小杭”可以回答公积金、养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务的咨询，而且最多进行五轮对话，“小杭”就可以准确回复市民想咨询的问题。

不仅可以回答问题，“小杭”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。

电话之外，12345也拓展了短信、微信、网站等多种服务方式。

发送短信到“1063912345”，或关注“杭州信访”微信公众号点击“12345”，或登陆“统一政务咨询投诉举报”平台都可以反映问题。

同时，城市大脑数字界面开通“12345”入口，实现诉求在线直达、政策在线解答、服务在线落地、结果在线评价、事项在线办理。

反映渠道畅通，问题的处理质量也要保障。

《通知》中提到，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。

杭州12345对各职能部门实行颇为重要的指数化效能考核，对各单位办理过程和结果进行量化考核，90分达标，95分以上为优秀。”不达标且排末位或末两位的“黄牌警告”，由市12345书面通报承办单位，同时抄报市考评办。

三

《通知》中，12345的全称是12345政务服务便民热线。

不过，在杭州，大家还是习惯叫“12345市长热线”。称呼背后，是杭州人与“12345”的一段长达22年的情缘。

1983年，武汉市和沈阳市开通了市长热线。杭州是1988年4月开通的。当时开通市长热线，是为了便于和群众沟通，帮助解决难题。

1999年4月，杭州市领导到社区走访，一位居民直言市政府联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。

没想到，就是这番话，引发了杭城当年最热的一串数字——12345。

当年6月15日，杭州在全国第一个提出和开通12345市长热线电话，搭建起一个政府为民办实事的平台。后来，国家信息产业部将它作为政务类公开特服专用的号码，向全国推广，这才有了大家熟悉的12345。

民生热线，是改革一线。随着这次整合优化，12345有了省级热线，也有了新名字，为民服务效率和能力必将进一步提升。