稳中求进探一线⑭ 一通电话疏解企业急难愁盼

“有事儿打12345热线”已经成为广州街坊的共识。对大家来说，“只闻其声，不见其人”的话务员，是电话那头的暖心“神秘人”。广州12345热线受理中心900多名话务员中，有一群专门服务企业的人员，他们为企业办理商事登记、企业社保及公积金、税务等业务，实实在在为企业解忧纾困。

广州12345政务服务便民热线的话务员在接听来电。

耐心聆听诉求，即时有效回复

在广州市12345热线服务大厅内，话务员的接线声此起彼伏，他们头戴耳机，忙着接听市民来电，解答疑惑。

荔湾区的市民黄女士计划开办一家文化传播公司，今年6月26日，黄女士在“广州市开办企业一网通”系统提交了申请，等了半个月，业务进度还是空白一片。焦头烂额之际，有朋友建议她拨打广州12345热线。

“您好，广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”企业服务专席话务员白崇臻接听了黄女士的来电。随即，白崇臻仔细询问黄女士遇到的情况，做好记录后，白崇臻立即将问题转派给承办单位，并进行后续跟进。

“话务员很有耐心，也非常专业。”黄女士回忆。当天下午，荔湾区相关办事人员就和黄女士取得了联系，告诉她原来是在系统上传的场地证明不齐全，且地址表述与产权证不一致。黄女士赶在当天下午6点前进行了修改，顺利拿到了营业执照。

据悉，广州12345热线企业服务专席已上线运行两年多，主要受理商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及用电等公共服务5大类涉企业务。“我们以企业诉求点为链条制作了涵盖全面的专项知识库，以此为基础制作常见问题解答图文、指引以及智能查询助手。”广州12345热线相关负责人解释。

做好思维导图，服务更加精准

据广州12345热线相关负责人介绍，今年上半年，很多市民打电话过来咨询稳岗返还、缓缴社保费等事项。为了让市民少跑腿，广州12345热线企业服务专席制定了政策信息发布联动，并密切与政府门户网站等平台的合作，当发现有新政策发布预告时，主动与相关部门联系，及时更新知识点。

今年2月中旬，市民李先生来电反映，他们公司在广东政务服务网申领小微企业招用高校毕业生社会保险补贴时，系统显示需要“补充上传职工毕业证书”，但在系统中并没有找到补充上传的选项。话务员杜德伟记录了李先生的问题后，立即转派工单至天河区，后来天河区劳动就业服务管理中心为他解答了网办操作的处理方式。李先生终于成功申领到了小微企业招用高校毕业生社会保险补贴。

“我一天平均要服务大约100次企业来电。为了快速解答企业的疑问，每天都要关注与业务有关的资讯，根据自己的习惯做好思维导图。”杜德伟表示。

据介绍，广州12345热线及时收集汇总企业新增需求，与业务部门沟通落实解决方案，提供更加精准的知识点。“比如，我们发现近期稳岗补贴、个税补贴等关注度比较高，热线与职能部门会商预判，采取集中问题每日反馈、难点问题每周商议等方式，将该业务的即时解答率保持在95%以上。”该负责人说。

据统计，企业服务专席开通至今年8月，热线共解答企业诉求202.80万件，热线涉企事项咨询类诉求即时解答率为90.15%，话务服务满意度为99.25%，对承办单位办理满意度97.62%

设置专门台账，形成跟踪清单

目前，广州12345热线平台可以受理企业关于政策扶持、行政审批、融资贷款、人才引进等方面诉求，实现企业诉求受理、解答、转办、督办等热线服务。“今年一家餐饮企业反映因受疫情影响亏损较为严重，热线立即将企业反馈的诉求转派至属地荔湾区商务部门处理。”广州市12345热线相关负责人回忆，荔湾区商务部门立即联系餐饮企业，向企业解答市区两级相关政策，并指导其申报扶持资金。

如果企业遇到问题，可以通过12345电话热线和微信公众号、“穗好办”APP等渠道反映诉求。当热线平台收到此类诉求后，对此类诉求列入专门台账管理，形成跟踪清单。对于“疑难杂症”类诉求，则由市“链长制”办公室调度协调专班组织协调，研究解决方案，形成问题有响应、有反馈的闭环管理机制。

截至目前，广州12345热线已经完成“纾难解困”事项热线工单录入1285件，已归档办结1285件。

文/广州日报·新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣

图/广州日报·新花城记者：苏俊杰

广州日报·新花城编辑：李慧婷