深化服务、聚焦以旧换新，京东家电家居破局洗碗机普及难题

　　洗碗机潜在用户存在两极分化现象

　　在家电行业普遍迈入存量市场背景下，洗碗机是为数不多的持续增长品类。奥维云网(AVC)数据显示，2024年上半年，我国洗碗机市场零售量为99万台，同比增长3.5%、零售额为58亿元，同比增长4.6%。不过虽量额双增，但洗碗机的普及率依旧很低。尽管其在解放双手、简化家务方面广受好评，可广大消费者对其仍持谨慎态度。这一现象背后，折射出洗碗机市场面临的认知壁垒与购买障碍难题。

　　对此，京东相关人员分析表示，洗碗机潜在用户存在两级分化现象，一部分消费者很懂洗碗机、另一部分消费者则对洗碗机的用途和功能完全不了解。

　　从已购用户看，京东站内用户画像集中在高线城市;从品类偏好看，洗碗机与家装家具形成强关联;同时，洗碗机消费者十分注重用户服务。此外，他还提到有的用户会将洗碗机用到极致，“如洗果蔬、洗小龙虾，甚至洗麻将和灯具等，中国用户将洗碗机的功能开发到了新境界。”

　　不了解洗碗机的消费者则聚焦洗碗机能否洗净、有无烘干、能否洗果蔬等更为基础性的功能点上，“这是因为消费者对洗碗机有痛点疑虑，是不是智商税、安装空间问题、如何安装、能否洗净中餐的重油重盐等都是消费者在担心的问题。这也是造成洗碗机‘出走半生，归来仍是素人’的原因所在。”而要冲破这些认知迷障，就要持续进行内容推广、持续进行内容普及，同时给用户更低的体验门槛。

　　持续提升服务体验，着力加码以旧换新

　　奥维云网(AVC)监测数据显示，2024年上半年国内洗碗机企业在线上平台累计推出91款新产品，新品主要围绕精控智能、全维升级、墅级容量、洗消一体、渣水强排、智能投放等方向进行升级创新。

　　针对此，京东相关人员坦言，希望厂家不要内卷，要聚焦用户痛点，从用户体验上多下功夫，降低品类理解门槛。在此方面，京东提供了针对洗碗机品类的六大服务，包括免费上门安装测量、免费橱柜改造、以旧换新、PLUS专属折扣、免费上门退换、100天不净则退等，从用户视角解决关于洗碗机是否洗得干净、好不好用、是否烘得干等担忧，让用户买在京东放心，百分百无忧。未来，京东还将从场景化咨询、30天无理由退换货、V+客服一对一跟踪回访等售前、售中、售后的全链路服务上持续提升用户满意度。

　　同时，京东还形成了从京东主站到线下京东超级体验店、京东专卖店的全渠道合力，全方位触达消费者，让其可以近距离体验到洗碗机的功能优势，从而加速其品类渗透。

　　此外，承接国家以旧换新政策利好，京东将于9月24日推出京东大家电超级品类日，洗碗机赫然在列。京东相关人员提到，今年国补上线后，只要地方有洗碗机补贴，当地基本处于断货状态，可见消费者对洗碗机需求很强烈，只要破除一些实际落地障碍，这个品类有望加速普及。

　　在谈及洗碗机的未来发展前景时，京东相关人员表示，当前不少从业者对洗碗机怀抱理想主义，而理想主义的情怀需要靠现实主义的努力去实现，虽然洗碗机的品类普及道阻且长，但行则将至，只要全行业初心如磐共同发力，洗碗机未来可期。京东家电家居将一如既往，从产品、服务、品牌合作、内容建设等全维度上，推动洗碗机市场的快速增长，为用户品质厨居生活增添助益。