哈银消费金融：积极应对客户投诉，倾听用户声音，持续提升品牌影响力

提供“有温度”的金融服务，拉近与消费者之间距离

在品牌建设过程当中，哈银消费金融不仅在金融服务上精益求精，更在客诉处理机制上狠下功夫。在2023年，哈银消费金融主动出击，全面应对金融消费者投诉，实现了投诉办结率100%的卓越成绩。面对监管转派的250件投诉，哈银消费金融不仅有效处理，还实现了较上年减少19件，降幅7.06%的积极变化，体现了其在提升服务质量方面的不懈努力。尤为值得一提的是，通过移送银监调解中心成功调解27件争议，不仅展现了高效的解决能力，更赢得了消费者的高度认可，客户服务水平显著提升。客诉处理不仅是速度的较量，更是质量的比拼。哈银消费金融坚决反对片面追求处理速度而忽略消费者感受的做法，而是将“质量为先”作为处理客户投诉的基本原则，力避“二次投诉”等问题的发生，确保每一次处理都能让消费者感受到实实在在的诚意与关怀。

除此之外，哈银消费金融还积极开展溯源整改工作，累计整改事项10余项，进一步优化了产品功能与服务流程，从源头上减少投诉发生，不断提升消费者满意度。在哈银消费金融的看来，溯源处理不仅是解决当前问题的有效手段，更是预防未来问题的重要措施，有助于公司更好的把握服务方向，提升服务整体水平。在2024年上半年，哈银消费金融在消费者权益保护制度建设上持续发力，共制定修订消保制度15项，累计开展消保审查工作700余项，为公司消保工作注入新的活力与动力，这一举措不仅促进了消保工作规范化、制度化发展，更为公司赢得了更广泛的消费者信任与支持，为品牌的长远发展奠定了坚实的基础。

提供“人性化”创新措施，持续优化金融消费体验

在深化消费者权益保护的征途中，哈银消费金融始终致力于推出“人性化”创新措施，不懈追求金融消费体验的持续优化。目前，哈银消费金融积极探索绿色低碳运营与展业模式，以信息化、自动化、智能化业务办理模式推进绿色金融服务，构建涵盖APP、H5、小程序、公众号、API等全渠道无接触式无纸化客户触达渠道，贯穿客户服务全生命周期，实现了从智能决策到高效管理的全面自动化，有效精简了业务流程、大幅提升了办理效率，为消费者带来了更加便捷、流畅的金融消费体验，同时促进了能源的节约与环境的保护。

面对客诉处理与消费者保护工作中存在的诸多挑战与难点，哈银消费金融深知责任重大且道路漫长，但哈银消费金融更加坚定了利用自身创新实力的决心，以实际行动展现行业担当，坚定不移地切实保障广大消费者的核心权益！