保险理赔纠纷多，蚂蚁保“安心赔”如何让理赔又快又有温度？

《报告》显示，2022年，人保健康、阳光财险等90多家保险机构与蚂蚁保平台进行合作。在该平台，险企累计向用户理赔187.5亿元，310万人享受到险企提供的健康险理赔服务。

一直以来，理赔既是用户体验感最强的环节，也是用户槽点最多的环节。为改善用户使用体验，2020年蚂蚁保和保险机构共建“安心赔”服务，通过互联网科技让理赔过程顺心又安心。

过去理赔跑断腿，现在越来越多的用户通过在线理赔尝到甜头。2022年，98%的用户选择在线理赔，互联网理赔服务基本普及。

《报告》发布当天，“安心赔”服务也宣布进行两大升级，通过“全程协赔”与“速度保障”让用户省时省力省心，让理赔快标准更明确。

合作保司全年理赔187亿

《报告》显示，2022年，入驻蚂蚁保平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。

值得注意的是，互联网保险当前在我国保险行业渗透率不足5%，还处在早期阶段发展阶段。作为互联网保险代理平台，虽然蚂蚁保平台的保险公司全年理赔金额是其他平台的二三十倍，但与险企巨头的年度赔付金额相比，体量尚小，还是行业“小弟”。

根据《报告》，分险种来看，健康险理赔服务310万人次，重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元，与行业水平相近，单笔最大赔付金额为89.7万元。

从疾病分布上来看，重疾险的理赔数据显示，对20-40岁的中青年来说，甲状腺癌理赔量排名第一；60岁以上的老年群体中，肺癌的理赔量高居第一。

根据《报告》，电信诈骗险、宠物险等创新险种的价值也值得关注。

其中，保险公司和蚂蚁保共创的创新险种“电信诈骗险”在半年时间理赔 906位用户，累计赔付3145万元，为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。

此外，宠物险理赔量攀升，2022年保险公司的宠物险在蚂蚁保上共理赔了18万只宠物。去年12月，阿肉就为自家住了四天院的猫“主子”拿到了1500元的理赔款。“我这是第一次理赔，速度特别快，传上资料三天左右就理赔通过到账了”，阿肉直言，“真的要吹爆这个蚂蚁保的宠物险了。”

98%用户选择，在线理赔顺心又安心

和阿肉一样，通过在线理赔尝到甜头的投保人还有很多。

江苏市民小王也是其中一位。此前，他在蚂蚁保上购买了长期医疗险“好医保”，此后不幸被确诊为急性淋巴细胞白血病。借助在线理赔功能，治疗期间小王通过蚂蚁保向保司申请了88次理赔，累计理赔了60多万元。

通过在线操作，从此理赔再也不用跑断腿，越来越多的用户通过在线理赔享受到保险的保障。

根据蚂蚁保发布的理赔服务报告，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险则是100%在线上完成理赔。

此外，得益于保险公司和互联网平台的共同努力，理赔审核的时效也越来越快。《报告》显示，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%。其中，“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。

在用户申请过程中，蚂蚁保的在线理赔功能还会对用户进行智能指导。“先直接在支付宝里申请理赔，然后点提交，到传资料那一步停下来，这就算是报案了。后面的资料等猫咪出了院，整理好了提交就行，里面的资料都有详细的要求，按照它的要求来就行。”谈起理赔申请经过，阿肉一脸轻松。

在平台智能指导下，用户提交材料的准确率也大幅提升。以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料。

用户理赔顺心又安心的背后，是蚂蚁保对“安心赔”这一服务品牌的不断提升与迭代。

2022年，蚂蚁保与多家保险公司共同上线了高品质理赔服务“安心赔”，并且覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。经过一年的运行，“安心赔”在2月21日也迎来了它的升级版，升级范围涵盖全程协赔和速度保障两个方面。

与传统的事后理赔不同，蚂蚁保险理赔科技负责人方勇提出将理赔服务前置的理念，让理赔服务贯穿于保险的全链路中，让用户明明白白买保险，明明白白做理赔。

在全程协赔服务方面，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。

在速度保障上，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，让理赔速度有保障。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。

方勇表示，保险理赔工作的专业和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，让理赔服务的效率和口碑都得到提升。

技术赋能，与保险公司合作共建

过去的几年里，金融领域发展迅猛，如今，有技术、有资源的大平台也可以为行业作出一些赋能工作，为企业提供更多的技术支撑。

在与保险公司共同为消费者打造高品质理赔服务的过程中，蚂蚁保也充分发挥自身科技优势，一方面在用户交互端提高用户体验，另一方面在后端审核助力保险公司提质增效。

“坦白来说，我们跟保司各有优势。保司在后端，在怎么处理审核和调查的准确性和专业性上面，能力是非常好的。”方勇认为，作为专业、中立的保险中介服务机构，蚂蚁保的优势在于与用户有很强的触点和频度。“所以我们会对客户在理赔过程前和过程中的这些感知和他的一些困难会有更多的一些认识，并且想用我们科技化的手段去解决这些问题。”

“当然，对于后端保司审核端，我们有些科技提效的工具，也是能够去帮助保司去提升效能的。”方勇补充道。

据介绍，据了解，蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”这一技术。借助这一技术，用户可在线向保司提交理赔申请。在申请资料提交阶段，蚂蚁保的“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。

值得注意的是，这套线上理赔体系目前已被应用到人保健康其他业务场景中。人保健康深圳分公司主要负责人刘骏坦言，“与蚂蚁保一起解决用户痛点，完善全流程理赔体验，也是在优化我们内部理赔流程，打通每一个理赔卡点，从而提升理赔运营效率。”