电话接得更快 事情办得更好 杭州12345迭代升级催生新体验

杭州市12345市长公开电话统一政务咨询投诉举报平台

浙江新闻客户端讯 “杭州12345效率真高，我放下电话才一个小时，反映的问题就解决了。”近日，杭州市民汪女士在朋友圈点赞12345政务热线。

原来，汪女士刚申请了杭州市高层次人才购房补贴。结果在公示截止日当天，她突然发现自己的公示信息有误，可能影响政策兑现。汪女士第一时间想到了拨打杭州12345政务热线，没想到快速解决了问题。

汪女士的经历是12345不断推进迭代升级的一个缩影。近年来，杭州通过综合集成、数智赋能、闭环打造等举措持续推进12345改善提升，提升群众获得感。

智能客服“小杭”上岗——

电话越来越好打了

“请问你是想了解公积金提取、缴存还是公积金贷款的问题呢？”近日，记者就公积金相关问题拨打了12345进行咨询。面对记者抛出的模糊问题，智能机器人“小杭”马上回复精准的提示引导。据了解，一般经过5轮对话，“小杭”就能解答市民想咨询的公积金相关问题。

这是去年杭州在12345政务热线中率先引入的覆盖全业务、全用户、全门户的智能语音客服。据统计，目前杭州12345的工作日平均受话量达3万件左右，咨询类问题占比超80%，“小杭”可以直接分流40%以上的电话，且有效解答率保持在85%左右。

“这样空出来的人工座席，就能服务需要更加详细解答的问题和投诉了。”杭州市信访事务保障中心受理科科长沈珏介绍，现在杭州12345热线15秒人工接通率已提升到90%以上。

“想确保15秒人工接通率和有效解答率的提升，利用数字化赋能推进系统迭代升级很关键。”杭州市长公开电话受理处处长黄莉说。前些年，杭州市对受话处理平台进行了一次大升级，不仅进一步优化交办、督办、回访等业务流程，还完善了“知识库”模块，方便话务员通过搜索来解答咨询类问题。

而在去年全面普及的“小杭”，则在疫情期间发挥了大作用，确保了在电话量暴增3倍的情况下，12345接通率和有效解答率仍能够维持正常水平。

杭州12345受话大厅专家坐席

构建闭环管理机制——

事情越来越好办了

对市民而言，拨通12345还只是第一步，如何确保“事事有着落，件件有回音”，才是他们最关心的。

去年底，杭州在全省率先出台《12345政务热线服务规范》，把从受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节的闭环工作流程，以地方标准的形式规定下来，确保部门与社会的连接沟通，以及部门之间运行机制的高效协同。

记者走进杭州12345受话大厅看到，200多名话务员戴着耳麦，坐在格子间里，电话铃声此起彼伏。从四面八方汇聚而来的民声民意，在这里流转。

杭州12345受话大厅

对于相对简单的问题，话务员马上在平台上搜索进行解答。杭州市信访事务保障中心主任朱华龙介绍，“知识库”模块会经常进行内容更新，并遵循架构清晰、分类完整、名称规范的原则建立索引。目前中心还利用人工智能和语音识别技术，拓展语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等应用，不断提高知识库质量和服务精准度。

如果遇到疑难问题，平台还设置了“专家座席”兜底。“有些接线员解答不了的疑难问题，可以‘一键转接’给我们。”杭州市交通运输局专席驻场干部鲁金华介绍。

投诉件不仅有“一键交办”，还可以进行加急。我们了解到，汪女士公示信息的纠错和修改，就是因为情况特殊，被工作人员设置为“紧急件”进行处理，实现了人力社保、人才办、住保房管局同步受理。

而针对职能交叉或涉及多个部门，存在推诿或处理不到位的事项等，相关诉求会进入系统的“督办”程序，并由选派干部跟进。

“我们就相当于‘售后’，如果回访市民不满意，对于一些合理诉求，我们就要督促承办单位办理，如果多次交办仍未解决，就会进行现场‘督办’。”杭州市教育局的选派干部崔波介绍，目前全市各部门单位共有40余名选派干部在信访事务保障中心工作。

另外，杭州定期会将按期办结率、回访核实率、重复交办率等“效能指数”指标作为承办单位的“成绩单”，纳入全市综合考评。“效能指数”不达标将收到“黄牌警告”并被书面通报。

大数据驱动整体智治——

协同治理更高效了

杭州12345还进一步探索大数据分析运用，不断推动市域整体智治、高效协同。

记者在受话大厅显示屏上看到了统一平台当天的受话量实时统计、群众来电的热点问题排名，以及各服务专区的话务情况。

据了解，这些都来自12345大数据智能分析系统的运行计算。去年，杭州12345上线这一系统，对平台收到的海量民意信息进行大数据分析，发现咨询和投诉背后的问题指向。仅去年一年就建立了预付式消费等大数据分析模型12个，分类添加热词、预警词2.4万个。

杭州12345大数据分析平台

分析共性问题，发现服务空白，数字化手段成为政府部门改进服务方式、推行科学决策的重要依据。

“去年，我们统计发现上一年房产类咨询投诉成为一大热点，其中有关精装修房的投诉比较多。”沈珏介绍，中心会对热点问题进行分析研判、及时预警，并将有关情况报送给相关部门，成为政府部门决策的重要依据。

在综合上述分析研判的基础上，去年5月，杭州市城乡建设委员会研究出台了《杭州市住宅全装修工程质量管理规定》，规定住宅使用说明书应包括主要装修材料与构配件清单、主要设备明细。“这样的协同治理，给老百姓带去实实在在的利益。”沈珏说。

据了解，去年一年，杭州12345共对“地摊经济”“疫苗接种”等430余个热点问题进行分析研判、及时预警，很多都得到了市委、市政府的积极反馈。

“对12345来说，数字化改革必然是一个长期的、持续深化的过程。”杭州市信访事务保障中心相关负责人表示，接下来中心将坚持数字赋能、改革驱动，按照数字化、一体化、智能化要求，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，同时深化智能服务应用，进一步构建可分析、可预测、可追溯的闭环工作链条。